Customer
Relationship Management (CRM) - firma ORACLE udostępnia wysokiej klasy
aplikacje za pośrednictwem sieci Internet. Obok mudułu SALES użytkownik ma
do dyspozycji pakiet rozwiązań serwisowych SUPPORT. Oto kilka słów o obsłudze
zgłoszeń obsługi klienta - REQUEST.
Tworzymy zgłoszenie ...
Po otworzeniu ekranu od razu uzyskuje się wgląd w dotychczas wpisane
przypadki, których obsługa się nie zakończyła. Dostępne jest także
okienko, dzięki któremu można dokonać wstępnej selekcji zgłoszeń
(przypisanych do użytkownika systemu, wszystkich, jakie kiedykolwiek wpisano,
wszystkich z określonymi podzadaniami).
Można także skonfigurować przekrój wyświetlanych zgłoszeń. Po wciśnięciu
przycisku CREATE VIEW użytkownik otrzymuje dostęp do obszernego szablonu
zawierającego między innymi: opcje sortowania, dane dotyczące aktualnego
statusu realizacji, kody zgłaszanych problemów, tryb obsługi, pilności obsługi,
kod rozwiązania problemu, produkty, kontakty, powiązane podzadania.
Skonfigurowany szablon można zachować i posługiwać się nim w przyszłości.
Aplikacja umożliwia także zmianę wyświetlanych pól wraz z kolejnością
prezentacji (zmiany dostępne po wciśnięciu klawisza EDIT COLUMNS).
Natomiast po wyborze klawisza CREATE tworzy się właściwe zgłoszenie. W części
formularza zatytułowanej REQUESTOR INFORMATION należy określić klienta
(lub wybrać z listy), podać nazwę i kontakt.
Następnie definiuje się dane dotyczące samego zgłoszenia - REQUEST
DETAILS. Najważniejsze z nich to:
-
Opis zgłoszenia
-
Typ zgłoszenia (sprzedaż,
zwrot, usługa serwisowa, usługa marketingowa)
-
Ważność zgłoszenia
(standardowo od 1 do 4)
-
Dane obsługującego
(wybierane z listy użytkowników systemu CRM)
Kolejne części dotyczą samego
problemu oraz szczegółów jego rozwiązania. Należy podać tu na przykład
spodziewaną datę datę odpowiedzi, a po udzieleniu wsparcia zweryfikować ją.
Daje to możliwość szybkiego określenia i późniejszego określenia czasu
poświęconego na pomoc klientowi. Dane uzupełnia się kodami zarówno
problemu jak i rozwiązania. Dzięki temu można powoływać się na nie w
przyszłości.
Interesującą opcją jest możliwość uruchomienia programu pocztowego
wprost z ekranu przeglądarki i szybkiego kontaktu wewnątrz firmy lub z samym
klientem. Tworzenie zgłoszenia wieńczy wciśnięcie przycisku CREATE.
Mamy zgłoszenie - przychodzi
czas na działanie...
Do każdego zgłoszenia można przyporządkować zadania (Task). Zadaniami
mogą być szczegółowo określone czynności składowe. Podobnie jak w zgłoszeniu
określa się ich ważność, typ (odpowiedź telefoniczna, email, wizyta
serwisanta, wizyta przedstawiciela, wysłanie materiałów) oraz dane
operatora (także wybierane z listy systemu). Wpisane zadanie jest oznaczone
unikalnym numerem i zawiera miedzy innymi informacje dotyczące powiązanego
zgłoszenia, spodziewanej daty realizacji, zestawu podjętych czynności.
Zadania, podobnie jak zgłoszenia można przefiltrować określając ich
numery, opisy, datę utworzenia, klientów, oraz ważność.
Dariusz Kapica
Artykuł powstał po przemyśleniach wynikających z używania systemu CRM
online oraz lekturze materiałów Oracle.
