Customer
Relationship Management (CRM) - firma ORACLE udostępnia wysokiej klasy
aplikacje za pośrednictwem sieci Internet. Obok mudułu SALES użytkownik ma
do dyspozycji pakiet rozwiązań serwisowych SUPPORT. Kolejny element serwisu
- obsługa rozwiązań zgłoszonych problemów - SOLUTION.
Solution - rozwiązania
Kolejna zakładka: SOLUTION umożliwia utworzenie i edycję rozwiązań zgłaszanych
uprzednio problemów, opracowywanych przez zespół wsparcia w postaci Zadań
(Task) oraz Zgłoszeń (Request). Po wybraniu wspomnianej opcji operator
uzyskuje dostęp do spisu przeprowadzonych i wpisanych rozwiązań (Solution
Summary). W spisie rozwiązania wyróżnione są poprzez: unikalny
identyfikator, nazwę, okienko ze szczegółami, datę utworzenia a także ilość
zgłoszeń, których rozwiązanie dotyczy. Ponadto dostępne są opcje
szybkiego wyszukiwania, a także szeregowania przy pomocy identyfikatora,
nazwy, szczegółów oraz daty utworzenia.
Solution Detail - Diabeł tkwi w szczegółach
Przy wpisywaniu Rozwiązania należy nadać mu unikalną nazwę. Dzięki niej
można będzie szybko odnaleźć żądane dane w przyszłości, bądź będzie
mógł to zrobić inny pracownik. W kolejnym polu należy dokładnie opisać
rozwiązany problem, podajac wystarczajacą liczbę szczegółów. Dostawca usług
nie narzuca w tym momencie gotowego schematu, wypada więc dokładnie opracować
i ujednolicić stosowane procedury, aby wpisy były czytelne i jednocześnie
maksymalnie zwięzłe. Do dyspozycji operatora pozostają także okienka umożliwiajace
przypisanie do Rozwiązania okreslonej Kategorii Produktu, oraz ewentualnego
dołączenia załączników w postaci dowolnych plików. Warto w tym momencie
wspomnieć, iż dołączone pliki składane są u dostawcy usług, w związku
z tym są udostępnione wszystkim uprawnionym, posiadającym dostęp do tej części
Serwisu.
Task Templates - profesjonalna rutyna
W zakładce Solutions jest dostępna opcja umożliwiająca utworzenie szablonu
standardowych zadań. Przy tworzeniu należy podać następujące informacje:
- Nazwa szablonu
- Wybrać typ zadania
- Określić status zadania oraz
jego ważność
- Wybrać wykonawcę: zalogowanego użytkownika
lub inną osobę
- Podać opis zadania
- Wpisać notatkę dotyczącą zadania
- Określić przybliżony termin wykonania
(do wyboru są: ten sam dzień,
następny, lub podać ilość dni)
Całość wieńczy wciśnięcie klawisza
Create.
Search - szukamu rozwiązań
Opcja szukania dostępna jest w specjalnej zakładce. Poszukiwania można
rozpocząć od szybkiego wyboru z palety zaproponowanych opcji: Request, Task.
Do wyszukiwania konkretnych rozwiązań bardziej przydatna jest możliwość
szukania według podanych słów kluczowych. W jednej sesji ich ilość nie może
przekroczyć 10.
Dariusz Kapica
Artykuł powstał po przemyśleniach wynikających z używania systemu CRM
online oraz lekturze materiałów Oracle.
