Customer
Relationship Management (CRM) - firma ORACLE udostępnia wysokiej klasy
aplikacje za pośrednictwem sieci Internet. Obok mudułu SALES użytkownik ma
do dyspozycji pakiet rozwiązań serwisowych SUPPORT. Kolejny element serwisu
- obsługa zgłoszenia klienta - TASK.
Task - zadania do wykonania
Kolejna zakładka: TASK umożliwia utworzenie i edycję zadań
przypisanych do wykonania w ramach zgłoszenia klienta (REQUEST). Podobnie jak
w przypadku REQUEST operator ma wgląd w aktualnie realizowane Zadania. Pasek
informacyjny zawiera następujące informacje:
Data utworzenia, Numer zadania, Opis, Numer zgłoszenia, Czas trwania (w
godzinach), Typ Zadania, Ważność, Status, Nazwisko wpisującego, Przybliżoną
datę realizacji. Dostępne są także: Historia Realizacji Zadania oraz
Interakcje. Opcje te, wraz z Numerem zadania i zgłoszenia umożliwiają
otworzenie łącza do ekranów zawierających więcej szczegółów.
Ręka w rękę
Jak wspomniano zadania przypisane są do wybranych zgłoszeń i są z nimi
integralnie związane. Na przykład wprowadzenie zmian w zadaniu możliwe jest
praktycznie jedynie z poziomu zakładki Request. Zadania można przypisywać
do wykonania przez określonych przy konfiguracji użytkowników systemu -
handlowców, pracowników serwisu itd. Co istotne, zarządzający ma zawsze
obraz wykonywanych prac i może na bieżąco śledzić postępy ich wykonania.
Służą do tego pozycje View Interactions oraz View History. Jeśli okaże się,
że prace postępują zbyt wolno lub dana osoba nie jest w stanie wykonać
zadania, można przekazać je kolejnemu pracownikowi. Nie jest przy tym określony
limit ilości zadań.
Więcej szczegółów
Po wykonaniu przydzielonych zadań zakładki z informacjami przestają być
widoczne. Nie znaczy to że znikają z systemu, a jedynie taktownie ustępują
miejsca nowym wpisom. Są natomiast dostępne z pozycji Customer. Dostępne
informacje zgrupowane są w następujących miejscach: Task Detail - wszystkie
wpisane dane dotyczące numerów (zadania i zgłoszenia), daty utworzenia, a
także notatek dotyczących zarówno samego zadania jak i jego rozwiązania,
Related Interactions - Numer, Typ, Metoda, Data logowania, Opis,
Task History - ze zdokumentowanymi zmianami (stan przed i po zmianie), datą
ich wprowadzenia wraz z możliwością filtrowania zadań i wyświetlania
tylko wybranych.
Dariusz Kapica
Artykuł powstał po przemyśleniach wynikających z używania systemu CRM
online oraz lekturze materiałów Oracle.
